Inclusión en los Negocios en Contact Centers
A través de la puesta en marcha del Laboratorio de la Base de la Pirámide en abril de este año en Argentina, cinco PyMes comenzaron a trabajar diversos proyectos para incluir en los negocios a personas en condición de pobreza o vulnerabilidad social.
Uno de esos casos ha sido el de Mitrol, una empresa de Contact Center (Call Center) que terminó aliada al Proyecto Doncel para impulsar la inserción en el mercado laboral de jóvenes entre 16 y 21 años que viven en hogares de la Ciudad de Buenos Aires.
La presentación de este Programa, ocurrió el jueves 1 de octubre, durante la III Jornada de RSE en Contact Centers (JºRSECC) que reunió a directivos de más de 100 empresas del sector que buscaron abordar el tema de la Responsabilidad Social en un sector que aún no puede superar la mala imagen de sus condiciones laborales, y donde justamente la mayor capacidad humana con la que cuenta pertenece al segmento joven.
En las mesas de trabajo que transcurrieron durante la tarde, este tema estuvo al tope de las discusiones, entre gerentes y supervisores que participaron de estos workshops. RSE Online participó de la mesa Work & Life en la que se discutían medidas para «hacer sentir al trabajo parte de la vida» y que «pueda ser desarrollado en una mayor armonía», con el foco en el bienestar de las personas.
Generalmente, el trabajador de los call centers cubre jornadas de 6 horas en las que debe permanecer sentado en una silla con un auricular adosado a su oreja, contestando y realizando llamadas para distintos clientes. Entre los problemas más usuales, se encuentran las malas posturas, dolores articulares, contracturas… y sin contar el maltrato verbal que deben padecer en más de una ocasión.
Ante este panorama, bien conocido por quienes gestionan estas empresas, se han ido implementando ciertas medidas tendientes a mejorar el clima laboral y el bienestar de los empleados que ha sido enmarcado buena parte de las veces, como RSE.
Pero ahora no son sólo los empleados los que demandan mejores condiciones: quienes ya cuentan con 10 años en algunas empresas y se encuentran hoy en niveles gerenciales, también quieren sentirse parte de estos cambios, que impacten positivamente en sus vidas más allá del trabajo.
El escenario para adelante de los Contact Center es de mucho trabajo si quieren avocarse a una implementación estratégica de la Responsabilidad Social. Flexibilizar el trabajo es un primer paso para hacer sentir a los colaboradores parte del equipo y evitar la alta rotación, pero hay muchos más.
Con el «Proyecto de Negocios Inclusivos» (así lo llaman en Mitrol) se busca rentabilidad, y poner en marcha «un Laboratorio de Contact Center para el consumo decente y conciente». Para esto, según expresó Valeria Pérez Silveira, Gerente de RRII, se buscará capacitar y dar «un puesto de trabajo al grupo social, con el objetivo de utilizar este laboratorio para tercerizar el servicio para empresas y campañas sociales«.
Ese «grupo social» será «provisto» por Amartya, a través de su Programa Doncel, y a la articulación con un hogar que agrupa a adolescentes hasta los 20 años.
En este video, Valeria Pérez Silveira (Mitrol) y Belén Coquette (Amartya):
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